İşletmeler, büyüyen rekabet altında varlıklarını devam ettirebilmek için gerek üretim gerekse pazarlama evrelerinde ve satış sonrası hizmetlerde müşterinin çıkarları doğrultusunda yeniliklere gitmek zorunda kalmışlardır.

Bu veriler doğrultusunda; müşteri taleplerini tamamen karşılayan üretim faaliyetleri yaparak pazarlama sürecinde müşteri memnuniyetini çoğaltmak ve böylece şikâyetleri en aza indirmek firmaların öncelikli amaçları haline gelmiş bulunmaktadır.

Müşterileri karşısında farklılık yaratmayı isteyen, müşterilerinin fikir ve görüşlerine önem veren ve bu görüşleri genellikle sürekli kendini iyileştirme amacıyla kullanan firmalar için bu özelliklerini gösterebilmek ve ispatlamak maksadıyla yeni bir standart geliştirilmiştir. Bu standart, “ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi – Kuruluşlarda Müşteri Şikâyetlerinin Ele Alınması İçin Kılavuz” adıyla 06/07/2004 tarihinde ISO (International Organization for Standardization) tarafından yayınlanmıştır.

ISO 10002:2004 Belgesi için, Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardında öncelikle müşteri şikâyetlerinin aktif yönetimi konusunda vurgular yapılması ve politikayla paralel olacak şekilde tutarlı hedefler ortaya konulması gerekmektedir. Sonraki aşamalarda; müşteri şikâyetlerinin alınması, kaydedilmesi değerlendirilmesi, ilgililere aktarılması, sorumlular tarafından gereken aksiyonların yapılması, tüm yapılanların kayıtlarının düzenli bir şekilde tutulması, şikâyet konusunda yapılanlar ve çözümlenmesi hususunda müşteriye geri bildirim yapılması ve bütün bu sistemin etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması gibi detaylı bir müşteri şikâyetleri yönetim sürecinin gerçekleştirilmesi uygulanmasını gerektirmektedir.

ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistem standardı, ISO 9001:2008 ile uyumlu bir standarttır. ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi işletmelerde tek başına kurulup uygulanabileceği gibi, ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sisteminin bir parçası olacak şekilde de uygulanması mümkün olabilmektedir. Bir işletmenin müşteri şikâyetleri yönetimi süreci yeterli bir etkinlikte sürdürülüyorsa, ISO 9001 Belgesi Kalite Yönetim Sisteminin tetkiki ile beraber senkronize olarak ISO 10002 Belgesi temel gerekliliklerini de değerlendirilerek sertifikalandırma yapılabilmektedir.

Müşterilerin önemsendiğini ispatlamak, müşteri şikâyetleri yönetim sisteminin rakiplerle karşılaştırıldığında daha üst seviyelerde uygulandığını göstermek, mükemmel bir müşteri ilişkileri vizyonu oluşturmak, müşteri şikâyetleri yönetimi hususunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini iyileştirmek ve geliştirmek için ISO 10002 Belgelendirmesi bir gereklilik oluşturabilir.