İşletmelere kendilerini müşterilerinin gözünden görme imkanı veren çok etkili yöntemlerden biri olan Gizli müşteri denetimleri veya araştırmaları, ürün ve hizmet kalitelerinin standartlara göre hangi durumda olduğunu görmekte, müşteriler ile temas noktalarının genel durumunu anlamakta ve çalışanların işletme kültürüne ne kadar uygun olduklarını ve işletmenin vizyon, misyon, ilke ve değerlerine ne kadar sahip çıktıklarını tespit etmektedir.

Gizli müşteri denetimleri ile işletmeler, iş süreçlerinde aksayan noktaları müşterilerden önce görmekte ve iyileştirme fırsatı yakalamış olmaktadır. Gerekli önlemleri zamanında alarak müşteri kayıplarının önüne geçmiş olmaktadır.

Tüm bunların yanında gizli müşteri denetimlerine, rakip işletmelerin hizmet kalitesini görmek ve bir kıyaslama yapmak amacı ile başvurulmaktadır. Bu şekilde işletme, bulunduğu sektördeki konumunu daha rahat görmekte, rakiplerine göre avantaj ve dezavantajlarını tespit etmekte ve gerekli aksiyonları zamanında alma şansı yakalamaktadır.

Özetlemek gerekirse gizli müşteri denetimleri, işletmelerin ve sunulan ürün ve hizmetlerin, belirlenen kritik kontrol noktalarında durumunun belirlenmesi amacı ile yapılan bir araştırma yöntemidir.

Gizli müşteri denetimleri ya da gizli müşteri araştırmaları, genelde işletmelerin müşteri memnuniyeti sağlamadaki performanlarını tespit etmek ve çalışanların müşteriler ile olan iletişimlerini değerlendirmek amacı ile yapılmaktadır.

Sonuç odaklı olarak yapılan ve performansa destek veren bu çalışmaların yapılması ile işletmeler şu noktalarda kazançlı çıkmaktadır:

•      Müşteri memnuniyeti düzeyini belirlemek

•      Çalışan performansını değerlendirmek

•      Çalışanların müşterilere verdiği önemi gözlemlemek

•      Rakip firmaları izlemek

•      İşletmenin eğitim gereksinimlerini tespit etmek

•      İşletmenin hedeflerine ulaşıp ulaşmadığını görmek

•      İşletmenin gelişim sürecini takip etmek

Gizli müşteri denetimleri ya da gizli müşteri araştırmaları hizmetini veren kuruluşlar, genelde işletmenin bütününe yönelik olarak ya da işletmenin belli bir ünitesine, veya belli bir ürün veya hizmetine ya da belli bir kriter bazında mevcut durumu analiz etmekte ve işletmenin güçlü ve zayıf yönlerini ortaya koymaktadır. Ayrıca işletmenin gelişmeye açık fırsat alanlarını tespit etmektedir.